In dieser Woche hatte ich mehrere Geschäftstreffen mit Unternehmern,
die, unabhängig voneinander, alle der selben Meinung sind.
Beispiel Dentallabor:
„Zu uns kommen die Patienten - von anderen Labors enttäuscht -
und fühlen sich bei uns total wohl, weil wir für sie Zeit haben.“
Beispiel Immobilien:
„Bei uns bekommt der Kunde nicht die Aussage ‚Wenn Sie die Wandfarbe
ändern wollen, dann rufen Sie [...]

Wir waren zum Abendessen in einem Restaurant.
Das Essen war okay, aber nichts besonderes. Warum?
Auf diese Frage antwortete mein Mann, dass ihm die Beilage zu wenig war.
„Die Beilage ist ja auch nur eine B e i l a g e. Davon muss man nicht satt werden“,
antwortete der Kellner.
Grundsätzlich immer zu einer Antwort bereit, fiel uns auf [...]

Es gibt drei Arten, wie Kunden etwas erklärt bekommen, informiert und beraten werden:
a) Das Beratungs-Gespräch, das der Kunde führt
Gehen Sie in einen Verkaufsraum, egal wo, und Sie werden es
folgendermaßen erleben. Ein Kunde kommt ins Geschäft – sucht einen Verkäufer.
Der muss sich nach erfolglosen Fluchtversuchen geschlagen geben
und wenigstens ein Ohr für den Kunden haben. Dieser stellt [...]

Stellen wir uns folgende Situation vor:
Ein Kunde reklamiert.
Und weil das Unternehmen was dazu gelernt hat,
bearbeitet es die Reklamation freundlich, schnell und lösungsorientiert.
Zum Beispiel:
Der Kunde hat einen festen Liefertermin zugesagt bekommen,
der wurde nicht eingehalten,
Kunde reklamiert,
Unternehmen kümmert sich um die fristgerechte Nach-Lieferung.
Bis hier hin ist die Reklamations- und Kundenbehandlung grundsätzlich gut.
Was passiert dann in der Regel? Nichts!
Offensichtlich [...]

Rein hypothetisch: Ein Kunde bringt seine Schuhe zum Schuster.
Der Absatz ist abgelaufen und muss erneuert werden.
Der Kunde wird nach seinem Wunsch und seiner Vorstellung befragt.
Das werde man am Nachmittag, wenn der Meister da ist, gerne weiterleiten.
Zusätzlich erhält der Kunde eine Visitenkarte.
Dort steht nicht nur die Adresse, sondern auch die Öffnungszeiten.
Extra handschriftlich hinzugefügt.
Na, wenn das Gespräch [...]

Stellen Sie sich vor, Sie sollen einen Drucker zur Reparatur bringen.
Es ist nicht Ihr Drucker. Sie sind der Bote.
Sie schleppen das Gerät zur Annahmestelle.
Nach einer gewissen Zeit kommt tatsächlich jemand aus dem Hintergrund.
„Um was geht’s?“ werden Sie gefragt,
(wohl weil der mitgebrachte Drucker darauf keinen Hinweis gibt).
Sie sagen: „Ich bringe Ihnen hier den Drucker von Herrn [...]

Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer.
Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich.
Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt.
Der Kunde reagiert immer verärgerter.
Albtraumsituation für den Verkäufer.
Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer
von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut.
Das Gespräch eskaliert.
Der Kunde versteht nicht,
warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen [...]

Menschen machen Fehler – Fehler führen zu Reklamationen.
Es gibt nur zwei Möglichkeiten:
a) Der Käufer reklamiert.
b) Der Käufer reklamiert nicht.
Heute geht’s um die erste Situation – der Kunde reklamiert.
Und auch hier gibt es nur zwei Möglichkeiten:
a) Das Unternehmen geht professionell mit der Reklamation um.
Folge: Kunde ist wieder zufrieden und bleibt als Käufer erhalten.
b) Das Unternehmen geht [...]

Wann findet eine Reklamation statt? Nach dem Kauf.
Wann ist was schief gelaufen? Vor dem Kauf.
„Ja, unser Produkt „xyz“ passt mit Ihrer Situation „abc“ zusammen.“
„Ja, dieses Produkt ist die perfekte Lösung für Ihr Problem.“
„Ja, wir vereinbaren für Sie besondere Zahlungskonditionen.“
„Ja, die Lieferung erfolgt pünktlich.“
Das sind die gängigen Zusagen von Verkäufern – vor dem Kauf.
Nein, es funktioniert [...]