Wir sind zum zweiten Mal in ein Geschäft für Motorradbekleidung gegangen.

Wir, das sind mein Mann und ich.
Mein Mann fährt Motocross – diese Saison in einem Team –
dieses Team hat einen Sponsor – der Sponsor bezahlt die Teambekleidung –
die Teambekleidung ist einheitlich –
einheitlich heißt, dass alle Teammitglieder das gleiche anhaben.
Nur so macht das ganze für das Team und den (zahlenden) Sponsor Sinn.

Zum zweiten Mal … Ächz.
Es ist eigentlich egal, von welchem Mal ich Ihnen erzähle.
Beides Mal war der Besuch im Fach-Geschäft ein kleines Drama.

Zusammengenommen
hatten wir insgesamt 7 (in Worten: sieben) Verkäufer.

Jedes Mal
- unterhielten sich bei unserem Eintreten in den Laden
alle Verkäufer untereinander,

- richteten sie ihre Aufmerksamkeit nicht auf uns –
die Kunden und gerade die einzigen im Geschäft,

- sprachen wir (als Kunde) die Verkäufer an,

- wurden die privaten Unterhalten der anderen Verkäufer nicht unterbrochen,
sondern laut weiter geführt.

- war die Reaktion der Verkäufer so …, dass mir die Adjektive dafür fehlen,
darum schreibe ich Ihnen ein paar ihrer Sätze:
„Sponsor-Team .. da hab ich noch nix von gehört.“,
„Einheitliche Teambekleidung .. ist die im Katalog?“,
„.. im Internet ..?”,
„Weißt Du da was von …?“

Zwei Besuche – sieben Verkäufer – keiner hatte eine Ahnung.
Ich verstehe jetzt was „Xyz bemühte sich .. und versuchte ..“ bedeutet.

Wir müssen übrigens noch mal in das Geschäft,
weil sich keiner dieser Profis sicher war, ob die Hosen, die mein Mann probierte,
die sind, die im gesponserten Team-Paket drin sind.

Was ich nicht verstehe ist:
Wer ist hier der Schnarchzapfen?

Der Chef, weil er Informationen nicht an seine Mitarbeiter gibt.
Die Mitarbeiter, die sich nichts merken können
oder nicht informiert wurden,
aber mit der gesamten Situation grottenschlecht umgehen.

Was ist zu tun?

Wenn man Kunden nicht an die Grenze ihrer Leidensfähigkeit bringen will,
dann

a) müssen (vor allem sie betreffende) Informationen
allen im Unternehmen zugänglich sein und bekannt gemacht werden.

b) muss der Chef Informationen / Neuigkeiten sofort zur Verfügung stellen.

c) müssen Informationen so zugänglich sein, dass sie jeder findet.
Zum Beispiel:
- Einmal in der Woche kurzes(!) Info-Meeting.
- Zusätzlich Neuigkeiten in schriftlicher Form + an einem Platz +
der allen bekannt ist + veröffentlichen (Rechner, Ordner, ..).

d) müssen sich die Mitarbeiter selbständig und freiwillig informieren.
Zum Beispiel morgens den Info-Ordner kurz nach Neuem durchschauen.

e) müssen Mitarbeiter, wenn sie nicht informiert sind,
- nicht den Kunden das bzw. ihr Problem lösen lassen.
- nicht den Kunden quälen und nerven.
- (trotzdem) wie ein Profi auftreten.
- freundlich auf den Kunden zugehen.
- den Kunden offen fragen, um selbst so viele Informationen wie möglich
zu bekommen, um dann handlungsfähig zu sein.
- den Kunden beschäftigen (anstatt ihn rum stehen lassen)
und während dessen die Lösung herausfinden.

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Ela Starkmann
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