Wir waren zum Abendessen in einem Restaurant.
Das Essen war okay, aber nichts besonderes. Warum?
Auf diese Frage antwortete mein Mann, dass ihm die Beilage zu wenig war.
„Die Beilage ist ja auch nur eine B e i l a g e. Davon muss man nicht satt werden“,
antwortete der Kellner.
Grundsätzlich immer zu einer Antwort bereit, fiel uns auf diese Belehrung nichts ein.

Wir schauten uns verdutzt an. Überlegten kurz, ob wir zuviel erwarteten,
wenn wir nach einem Essen satt sein wollten.
Der Gedanke „sollen wir hier mal wieder was essen“ verblasste.

Weil wir ausgesprochen versöhnlich sind, gaben wir dem Kellner beim Bezahlen
eine zweite Chance.
(Er merkte weder, dass hier seine Chance, Kunden (zurück) zu gewinnen, lag.
Noch, dass es schon die zweite war.)

Er stellte die Frage: „Waren Sie zufrieden?“ Nein, waren wir nicht
und seine Belehrung bezüglich der Beilage hatte es nicht besser gemacht.
Und was macht der, der im Service arbeitete?
Er belehrte uns noch mal, lies uns seine persönlich Meinung
über die Größe von Beilagen wissen
und sagte einen meiner „Lieblingssätze“: „Das habe ich noch nie gehört.“ Ächz.

Unterm Strich ..
.. war die Qualität nicht toll
.. wurde falsch geliefert (Weißbrot statt Pita)
.. war der Preis für die gebotene Qualität und Quantität zu hoch
.. und der Servicemitarbeiter versagte auf absolut ganzer Linie.

Wir waren noch nie in diesem Unternehmen,
werden nie wieder hingehen
und werden jedem „empfehlen“, uns das nachzutun.

Warum ich Ihnen von diesem Restaurantbesuch erzähle?
Weil diese Situation leider kein Einzelfall ist.
Man muss nur ein paar Komponenten austauschen
und schon kann’s einem bekannt vorkommen.

Das ist nicht tragisch, wenn man auf der Seite des Kunden ist, der nicht mehr kauft.
Geht man halt woanders hin.
Aber es ist tragisch, wenn man auf der Unternehmerseite ist
und in kurzer Zeit zwei neue Kunden verliert.

Was ist zu tun?

a) Die Qualität Ihrer Produkte muss stimmen.

Nicht nur in Ihren Augen, sondern vorrangig in denen Ihrer Kunden.
Produzieren Sie nicht selber, steigen Sie dem Hersteller auf die Füße.
Produzieren Sie selber, dann hervorragend.

b) Die Qualität Ihrer Mitarbeiter muss stimmen:

1. Fragen Sie Ihren Kunden schon „während er noch isst”, ob alles in Ordnung ist.
Es ist besser sofort zu fragen und eine (vielleicht negative) Antwort zu bekommen.
Nur so sind Sie und Ihre Mitarbeiter handlungsfähig.
Je früher Sie damit beginnen Ihre (Neu-)Kunden glücklich zu machen
und so treuer werden sie Ihnen sein.

2. Wenn der Kunde eine negative Antwort gibt, man kann das manchmal auch
Reklamation nennen, dann ist das letzte was er dann braucht eine Belehrung.
Förderlich für das Fortsetzen der Geschäftsbeziehung ist jetzt,
wenn der Mitarbeiter etwas sagt a la: „Oh, das tut mir leid.
Sind Sie satt geworden oder darf ich Ihnen noch etwas bringen?“.
Entschuldigen + Lösung anbieten.

Mit diesen wenigen und einfachen Punkten
.. stellen Sie und Ihre Service-Mitarbeiter die Kunden zufrieden
.. erhalten Sie die Stammkunden
.. gewinnen Sie Neukunden

Die Qualität Ihrer Mitarbeiter entscheidet darüber, wie viele Kunden Sie haben.

Fragen?

Rufen Sie Ela Starkmann an. Telefon: (09 11) 2 55 88 20

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