Es gibt drei Arten, wie Kunden etwas erklärt bekommen, informiert und beraten werden:

a) Das Beratungs-Gespräch, das der Kunde führt

Gehen Sie in einen Verkaufsraum, egal wo, und Sie werden es
folgendermaßen erleben. Ein Kunde kommt ins Geschäft – sucht einen Verkäufer.
Der muss sich nach erfolglosen Fluchtversuchen geschlagen geben
und wenigstens ein Ohr für den Kunden haben. Dieser stellt paar Fragen
und gibt Informationen zu seiner Situation. Der Kunde führt das Gespräch,
bekommt aber keine Antworten in Form einer klaren Beratung.
Reaktion vom Verkäufer: zumindest rein äußerlich nicht erkennbar.
Allerdings kann der gute Beobachter eine am Kunden wahrnehmen.
Der erklärt und rechtfertigt sich weiter, stellt noch mehr Fragen,
bekommt ein langes Gesicht, wird entweder deutlich ärgerlicher
oder immer stiller, weil er geistig schon in einem anderen Unternehmen ist.

Folgen
- aus Verkäufersicht: Der ist sich sicher, dass er heute wieder nur
die schwierigen Kunden ab bekommt und versteht nicht, warum die,
nachdem sie erst alle wichtigen Informationen bei ihm, dem Fachmann,
geholt haben, dann doch bei der Konkurrenz kaufen.
- aus Kundensicht: Der ist entweder verunsichert oder sauer.
Ihm fehlen nach wie vor Erklärungen und Lösungen.
Dafür ist er müde, weil er im „Beratungs-Gespräch“ sehr aufmerksam sein musste
und angestrengt die paar geknurrten Antworten vom Verkäufer
in eine möglichst logische Reihenfolge bringen musste.
Er wird einen neuen Versuch machen. Aber diesmal bei der Konkurrenz.

b) Das Beratungs-Gespräch, das der Kunde am Ende doch wieder führt

Hier steuere ich gerne aus meinem reichen Erfahrungsschatz
eine der vielen Begebenheiten bei, die ich erleben musste,
ups, ich meine natürlich durfte:
Telefon klingelt, Verkäufer geht ran. Meldung ist verständlich.
Stimme macht einen guten ersten Eindruck. Er hört dem Kunden zu
und stellt ihm Fragen. Und, ein Wunder, der Verkäufer berät den Kunden.
Er erklärt ihm kompetent und freundlich, wie der weitere Ablauf ist.
Dann .. ist wohl der Akku vom Verkäufer leer. Das Gespräch wandelt sich.
Der Verkäufer agiert nicht mehr, er reagiert nur noch – auf die Fragen vom Kunden.
Interessant dabei ist, dass der Verkäufer die Antworten parat hat,
sie aber freiwillig nicht rausrücken will.
Kunde muss das Gespräch dann wieder führen, bekommt keine Antworten …
und geht, mindestens aus dem Telefonat, mit einem schlechten Gefühl.

Folgen
- aus Verkäufersicht: Der ist ungeduldig, weil er glaubt, dass auch ein Kunde
nicht so blöd sein kann. Das der das alles, was er gefragt hat nicht weiß,
das gibt es gar nicht. Außerdem ist der Verkäufer jetzt schon sicher,
dass der Kunde wieder anruft. Nicht etwa, weil er etwas schlecht
oder überhaupt nicht erklärt hat. Nein. Kunden drängeln einfach und versuchen,
die Verkäufer gegeneinander auszuspielen.
- aus Kundensicht: Die aufgeflackerte Hoffnung ist erloschen.
Er glaubte endlich „den“ Verkäufer gefunden zu haben.
Kompetent, freundlich, vertrauensvoll. Und mit diesem Verkäufer das Unternehmen,
mit dem er künftig Geschäft machen will. Fehlanzeige.
Er wird einen neuen Versuch machen. Aber diesmal bei der Konkurrenz.

Wenn die Beratungs-, Verkaufs- und Reklamations-Gespräche so ablaufen,
braucht sich der Unternehmer nicht zu wundern, wenn ihm die Kunden weglaufen.

Was ist zu tun?

Es gibt nur eine Art, wie Kunden richtig
etwas erklärt bekommen, informiert und beraten werden:

c) Die Komplettberatung – geführt vom Verkäufer

Nachdem der Verkäufer gute Fragen gestellt
und dem Kunden bei der Beantwortung zugehört hat (!!),
sagt er selbständig, wie es weitergeht!

Der Verkäufer
.. führt das Gespräch und geht auf den Kunden ein.
.. erklärt Abläufe vollständig und nachvollziehbar.
.. informiert von sich aus über all das, was der Kunde nicht wissen kann.
.. erleichtert dem Kunden die Situation, indem er für ihn mitdenkt.
.. gibt freiwillig Antworten, bevor der Kunde die Fragen stellt!
.. verkürzt und verbessert somit das Verkaufsgespräch.
.. gewinnt wieder einen treuen Kunden.

Folgen
- aus Verkäufersicht: Fachlich ist er kompetent. Persönlich hat er Spaß
bei der Arbeit. Anstatt wie ein Angestellter handelt er unternehmerisch.
- aus Kundensicht: Fachlich ist er sehr gut beraten.
Persönlich fühlt er sich sehr gut betreut. Das ist der Verkäufer und das Unternehmen,
mit dem er ab sofort Geschäfte macht. Diese Profis empfiehlt er auch gerne weiter.
- aus Unternehmersicht: Motivierte Mitarbeiter, zufriedene Kunden,
neue Empfehlungs-Kunden, gutes Firmen-Image, lukrative Aufträge,
steigende Umsätze.

Fragen?

Rufen Sie Ela Starkmann an. Telefon: (09 11) 2 55 88 20

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